A espera é um item presente em quase toda relação com serviços, seja nos bancos, lojas de departamento, consultórios médicos, etc. O famoso bordão de uma série de propagandas da empresa Federal Express, nos Estados Unidos, dizia: “a espera é frustrante, desmoralizante, agonizante, irritante, demorada e incrivelmente cara”.

No judiciário esse fenômeno também se faz presente, e as unidades judiciárias precisam se preparar devidamente para enfrentar o comportamento dos advogados e demais pessoas que esperam atendimento.

Pensando nisso, separamos para você um conteúdo completo sobre a psicologia da espera e como ela é aplicada no âmbito da administração judicial. Acompanhe o nosso post a seguir e boa leitura!

Quais são os princípios da psicologia da espera?

O artigo “A psicologia das filas de espera”, do professor da universidade de Harvard, David Maister, aborda sobre como as pessoas percebem que o tempo está efetivamente passando quando estão esperando algum serviço.

O que ele concluiu é que, independentemente das características das pessoas, a passagem de tempo é similar para todas elas. Assim, David elaborou os seguintes princípios para nortear o entendimento desse fenômeno:

• Espera ocupada ou entretida parece ser mais curta.
• Esperas anteriores ao serviço parecem mais longas do que esperas durante o serviço.
• Desconforto, ansiedade ou incerteza fazem a espera parecer mais longa.
• Esperas não explicadas ou injustas parecem mais longas.
• Esperas em grupo parecem mais curtas do que esperas sem companhia.

Como a psicologia da espera se aplica no judiciário?

Em um país como o Brasil, no qual a espera por decisões e atos judiciais pode ser longa, aplicar os princípios trazidos por David Maister na administração judicial se torna algo extremamente relevante.

Com a utilização de simples estratégias, é possível gerar economia de tempo e celeridade na solução dos processos. Material de leitura e televisão exibindo programas interessantes relacionados à Justiça é uma hipótese que pode ser aplicada nas unidades judiciárias.

Para os casos do processo judicial eletrônico na Justiça do Trabalho, por exemplo, recomenda-se proferir o despacho inicial o mais rápido possível, pois reduz a ansiedade da parte que está distribuindo uma ação, mesmo que os próximos atos do processo não sejam rápidos.

Usualmente, explicações com justificativa têm a tendência de acalmar o indivíduo mais do que explicações injustificáveis. Sob o prisma do judiciário, a demora na prolação da sentença em decorrência do amplo número de processos, elevada carga de trabalho e respeito à ordem cronológica de julgamento podem ser justificativas plausíveis que, mesmo não convencendo o usuário, é melhor do que argumentar que “o Brasil funciona assim mesmo”.

Portanto, a psicologia da espera é um fenômeno que ocorre em todos os lugares; está presente constantemente em nossa rotina, e no judiciário não é diferente. Dessa maneira, as unidades judiciárias podem aplicar técnicas de abordagem ao usuário, alteração no espaço físico e estratégias para dar celeridade ao processo, com a intenção de reduzir os incômodos da espera.

Se você gostou do nosso conteúdo, entenda também por que é necessário realizar a gestão no sistema de justiça, lendo o nosso blog post!